MARCA - Ação em mídias sociais faz Dell reduzir comentários negativos pela metade

Fonte: Computerworld/EUA

Desde 2007 grupo de profissionais conversa com consumidores em blogs e fórums, em linguagem direta; menções diárias da marca chegam a 4 mil.

A gigante de computadores Dell disse que reduziu à metade os comentários negativos sobre sua marca por meio de ações em mídias sociais.

A revelação foi feita pela chefe de comunicações em mídia digital da empresa, Kerry Bridge, durante o Encontro de Gerência de Relacionamento com o Consumidor, promovido pelo Gartner nos dias 16 e 17 de março em Londres (Reino Unido).

No evento, Kerry disse que a empresa tenta falar com consumidores através da internet para melhorar a imagem da marca.

“Em 2007 organizamos um grupo de agentes sêniores para conversar com consumidores em blogs e fóruns. Isso resultou em uma diminuição de 50% no número de citações negativas”, conta.

De acordo com Kerry, a Dell recebe 4 mil menções diárias na rede. A empresa encoraja essas menções por meio de uma postura ativa em diversas mídias sociais. Isso inclui contas pessoais e corporativas no Twitter e uma comunidade de blogs chamada Direct2Dell.

A Dell também roda o fórum Ideastorm, que permite a consumidores sugerir ideias de como melhorar negócios e produtos. A comunidade de consumidores vota nas ideias e a cada mês a Dell tenta colocar as 40 melhores em prática nos seus negócios.

400 ideias

Como resultado, Kerry disse que a empresa implantou até agora 400 ideias de consumidores. Ela acrescentou que os blogs Direct2Dell atraem milhões de leitores.

Ela também ressaltou a importância de medir atividades em mídias sociais para avaliar se ela apoia bem os objetivos de negócio.

“Nós ligamos nossos blogs ao site da Dell para sermos capazes de ver quando consumidores estão lendo os blogs ou comprando algo”, disse Kerry.

Entretanto, quando responde a consumidores online, ela diz que é importante conversar no mesmo nível, sem tentar fazer campanha de marketing.

“Tenha certeza de ler todos os blogs e posts e responda para os consumidores em um tom personalizado. As expectativas deles são de que você esteja onde eles estão, e eles querem que você seja útil”, finalizou.

(Anh Nguyen)