Craig LaRosa é um dos diretores da Continuum, uma empresa de consultoria de inovação em design, nos Estados Unidos (ou seja, uma empresa de serviços).
Em entrevista a FastCompany, LaRosa falou de alguns princípios essenciais que eles tem na Continuum. Considerando que vivemos um contexto mundial em que os serviços tomam uma posição importante, de destaque e de volume, é interessante conhecer alguns pontos de vista sobre o que seriam, até, competências organizacionais (ou as core competences, do Prahalad e Hamel) para empresas prestadoras de serviços.
Para a Continuum são essas:
1. Esclareça as expectativas
Vender o que não vai entregar não é uma boa ideia. Melhor colocar expectativas viáveis e superá-las.
2. Tenha as pessoas certas, em todos os níveis
Para a prestação de serviços, é necessário ter todas funções na empresa (marketing, comercial, financeiro, operação, etc). Normalmente, elas estão apenas no "topo" da pirâmide, o que dificulta a comunicação com os pontos de contato dos clientes. Assim, mantenha pessoas de funções diferentes em todos os níveis da empresa (e dos projetos).
3. Projete para a flexibilidade
Ao propor uma solução, é necessário que ela seja valiosa no contexto atual, porém considerando comportamentos e tecnologias emergentes, de forma a adaptar-se no futuro.
4. Faça acontecer
Não basta apenas colocar uma ideia no "colo" do cliente. Tem que trabalhar junto, para fazer acontecer.
Claro que não é possível aplicar esses princípios em todas empresas de serviços (eles estão bastante voltados para o negócio da Continuum, que é consultoria em design). Mas, com certeza, podem servir de insight para outras empresas.
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