MARKETING - Empresas não conseguem atender expectativas.

Fonte: Portal PEGN

Pesquisa conduzida pela consultoria Accenture em sete países (Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, China, Austrália, Brasil e França), para checar o índice de satisfação de mais de 3,5 mil consumidores, permitiu concluir que os brasileiros são os mais insatisfeitos com o nível de serviços prestados por empresas de diversos setores econômicos, com um índice de reprovação de 75%, informou o site InfoMoney.

O problema central é o atendimento ruim, que compromete a fidelização do cliente a marcas, apesar de essa ser uma tendência global em progresso a cada dia. Em cada dez consumidores no Brasil, um afirma que a qualidade dos serviços nacionais é péssima (em particular, aqueles que pertencem às classes média e alta).

Além disso, 67% confirmaram que suas expectativas são raramente atendidas. O percentual deixa o Brasil com o pior índice de satisfação na comparação com os outros seis países, posicionado na frente da Austrália (52%), Reino Unido (52%), França (51%), Estados Unidos (42%), Canadá (41%) e China (31%).

Análise globalDe acordo com o estudo, mais da metade (52%) dos consumidores dos cinco continentes afirmou que suas expectativas por melhores serviços aumentou nos últimos cinco anos. E 33% responderam que possuem expectativas mais altas hoje do que no ano passado.

Essas expectativas aumentam especialmente para os consumidores de economias emergentes. Cerca de nove em cada dez chineses, por exemplo, afirmaram que houve uma alta de expectativas nos últimos cinco anos. No Brasil, 48% dos entrevistados deram essa mesma resposta.

Conclui-se que as empresas mundo afora estão se esforçando pouco para corresponder a esse otimismo das pessoas. Globalmente, 47% dos consumidores afirmaram que suas expectativas são atendidas "às vezes", "raramente" ou "nunca", lembrando que o Brasil foi o pior colocado no quesito.

Mas até mesmo em nações desenvolvidas, onde as empresas têm direcionado bilhões em melhorias do serviço prestado ao consumidor, o nível de insatisfação continua alto. Por exemplo, mais da metade dos participantes da pesquisa no Reino Unido deu as respostas "às vezes", "raramente" ou "nunca".

Muitos consumidores deixaram de comprar, em especial, do Brasil e da China, pela insatisfatória qualidade dos produtos. "Os consumidores estão mais sábios e estão se deparando com mais opções do que nunca, o que está fazendo muita diferença na balança de poder pesando mais para o lado do consumidor. Novos desafios estão sendo incorporados pelas companhias", afirmou o diretor da Gerência de Relação com o Consumidor da Accenture, Woody Driggs.

11/01/2008