O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou no final de julho um decreto que impõe novas regras para o setor de call centers. Ainda que a contragosto, as empresas deverão se adaptar à nova legislação dentro de 120 dias. O que a princípio é um problema, pode na verdade ser uma ótima oportunidade para as empresas começarem a efetivamente usar o telemarketing para conquistar e manter clientes. Nelise Zymberg, consultora em marketing de relacionamento, explica o grande desafio das empresas no século 21 tem sido a fidelização do consumidor – afinal, os produtos estão cada vez mais parecidos uns com os outros. “O diferencial competitivo está na percepção dos clientes, e isso se consegue em cada oportunidade de contato”, afirma Nelise.
A conquista da simpatia dos consumidores é um processo emocional, mas que depende, especialmente, de dois fatores: credibilidade e custo-benefício. Por isso, o atendimento por telefone pode ajudar a criar um sentimento de satisfação. “Faz diferença chamar o cliente pelo nome, saber o seu histórico. Nem sempre eles se apaixonam pela melhor marca, mas sim pela que faz com que se sintam melhor”, diz Nelise. Mesmo que a proposta tenha tramitado no Congresso por mais de seis meses, foi só depois do decreto presidencial que as empresas se propuseram a modificar, na prática, o modelo de atuação dos seus call centers. “As companhias estão sempre preocupadas com a lucratividade e, muitas vezes, sacrificam investimentos importantes em detrimento de um resultado financeiro positivo no curto prazo”, explica a consultora. Segundo Nelise, é provável que, num primeiro momento, as alterações não aumentem lucros, mas vale a pena apostar neste relacionamento mais estreito. “Assim, as empresas vão conquistar espaço e respeito nas cabeças dos consumidores, o que garante a perenidade no longo prazo”, afirma.
A nova lei exige que os serviços de atendimento ao cliente por telefone estejam disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, os call centers precisam apresentar como primeira opção a conversa direta com um operador, facilitar o cancelamento de serviços e atender o cliente ainda no primeiro minuto da chamada.
15/08/2008
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