Serviço terá que ser oferecido 24 horas por dia nos sete dias da semana.
Atendimento telefônico 24 horas por dia durante os sete dias da semana e com tempo de espera de, no máximo, um minuto. Estas são as principais resoluções da proposta do Ministério da Justiça apresentada nesta terça-feira, 10, para qualificar os serviços de atendimento ao consumidor. Em discussão desde o início deste ano, a proposição visa acabar com os problemas de atendimento nos momentos de cancelamento e ou mudanças no serviço prestado. A regulamentação não se sobrepõe às regras específicas de cada setor, ela servirá como orientação e nos casos de TV por Assinatura, por exemplo, que já tem regulamento próprio valem as normas já formuladas. No entanto, o ministro da Justiça Tarso Genro, aposta que esta iniciativa seja modelo nestes serviços e assegure a aproximação entre clientes e empresas.
Pela proposta inicial apresentada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) DO Ministério da Justiça, o atendimento dos consumidores deveria ocorrer em até 20 segundos. As empresas mostraram que o atendimento neste período era tecnicamente inviável e então o tempo foi ampliado de 20 para 60 segundos. O texto diz ainda que os serviços de atendimento ao consumidor devem oferecer contato direto com o atendente como a primeira opção do menu eletrônico. O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor. O serviço terá que oferecer entre as primeiras alternativas as opções de reclamações e de cancelamento de serviços.
Outro aspecto importante da proposta do DPDC é que o atendimento ao cliente deverá garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala, a empresa poderá oferecer outro número telefônico gratuito específico para este fim.
O processo de consulta pública aberto desde março deste ano até o início do mês de maio recebeu 249 manifestações de pessoas física e jurídica e 161 contribuições fundamentadas, inclusive de agências reguladoras como Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
As sugestões serão publicadas pelo DPDC do Ministério da Justiça nos próximos 15 dias.
11/06/2008
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